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Informação ao Consumidor

Serviço Municipal de Informação ao Consumidor (SMIC)

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O Município de Vila Nova de Cerveira garante a todos os consumidores no concelho, e de forma totalmente gratuita, o acesso a informação e à resolução dos seus conflitos de consumo, numa parceria celebrada, em dezembro de 2012, entre a Câmara Municipal e o CIAB – Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Consumo (Tribunal Arbitral de Consumo).

Objetivos

• Informação aos consumidores e empresas dos seus direitos e deveres.
• Resolução de conflitos de consumo através da mediação, conciliação e arbitragem.
• Informação, apoio e acompanhamento de consumidores sobreendividados (através da RACE).

Apoio ao consumidor endividado - Atribuições

• Informar os consumidores sobre os seus direitos e deveres em matéria de endividamento e de sobre endividamento;
• Apoiar a análise, por parte dos consumidores, das propostas apresentadas pelas instituições de crédito no âmbito da prevenção do incumprimento ou da resolução das situações de incumprimento;
• Acompanhar os consumidores aquando da negociação entre estes e as instituições de crédito no âmbito da prevenção do incumprimento ou da resolução de situações de incumprimento.
• Apoiar os consumidores na avaliação da sua capacidade de endividamento.

O que são conflitos de consumo?

São os problemas que decorrem da aquisição de bens ou serviços destinados a uso não profissional e fornecidos por pessoa singular ou coletiva, que exerça com caráter profissional uma atividade económica, que vise a obtenção de benefícios.

Exemplos:
• O eletrodoméstico avariou passados seis meses após a compra;
• Não fui informado/a que a gratuitidade da box era apenas por mais seis meses após novo contrato;
• Enviaram-me as faturas de eletricidade com um ano de atraso.

Qual a competência do CIAB?

Competência em razão da matéria:
• Direito do Consumo
• Casa Pronta
• RACE

Competência em razão do valor:
• Sem limite de valor

Competência territorial:
• Vila Nova de Cerveira

O recurso ao CIAB é:

Fácil / Rápido / Seguro / Próximo / Voluntário / Gratuito / Qualidade / Confidencial

Como apresentar uma reclamação?

Através dos Serviços Municipais de Intervenção Social da Câmara Municipal (Serviço Municipal de Apoio ao Consumidor), será facultada toda a informação que necessita e disponibilizado o formulário para apresentação de reclamação; ou através de submissão online dos formulários devidamente preenchidos e assinados, disponíveis no sítio da internet.

Contexto da RACE (Rede de Apoio ao Consumidor Endividado)

Considerando ser imperativo apoiar a resolução dos problemas de endividamento e de sobre endividamento das famílias, foi criada a RACE – Rede de Apoio ao Consumidor Endividado e publicada legislação, cujo âmbito de atuação inclui três regimes para:
• Consumidores em risco de incumprimento, que denotam cada vez mais dificuldades em cumprir com os seus compromissos, podem ser abrangidos pelo Plano de Apoio ao Risco de Incumprimento (PAR)
• Consumidores que já se encontram em incumprimento de um ou ais créditos podem ser incluídos no Procedimento Extrajudicial de Regularização de Situações de Incumprimento (PERSI)
• Consumidores que já se encontram em situação económica muito difícil e em incumprimento do crédito à habitação podem ser incluídos no regime Extraordinário.

Novos deveres de informação das empresas junto dos seus clientes

Foi publicada recentemente a lei da resolução alternativa de litígios de consumo (lei RAL), e que estabelece o enquadramento jurídico dos mecanismos de resolução extrajudicial de litígios de consumo, criando ainda em Portugal a Rede de Arbitragem de Consumo. A mesma lei determina um conjunto de “deveres de informação dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços”.

De acordo com aquele normativo, todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços (incluindo aqueles que só vendem através da Internet), estão obrigados a informar os consumidores sobre as entidades de RAL disponíveis ou àquelas a que aderiram voluntariamente ou a que se encontram vinculados por força da lei (é o caso da arbitragem necessária para os serviços públicos essenciais, isto é, a eletricidade, o gás, a água e os resíduos, as comunicações eletrónicas e os serviços postais).

Estas informações devem ser prestadas de forma clara, compreensível e adequada ao tipo de bem e serviço que é vendido ou prestado, e serem facilmente acessíveis (visíveis) ao consumidor:

  • no sítio eletrónico na Internet dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços, caso possuam;
  • e nos contratos de compra e venda ou de prestação de serviços entre o fornecedor de bens ou prestador de serviços e o consumidor, quando estes assumam a forma escrita ou constituam contratos de adesão.

Não existindo contrato escrito, a informação deve ser prestada noutro suporte duradouro, preferencialmente num letreiro afixado na parede ou aposto no balcão de venda ou, em alternativa, na fatura entregue ao consumidor.

Caso a empresa seja aderente do CIAB-Tribunal Arbitral de Consumo (para efetuar a adesão basta ir a www.ciab.pt), o cumprimento da obrigação é mais fácil, na medida em que o CIAB-Tribunal Arbitral de Consumo entrega às empresas aderentes, uma declaração, um diploma e um dístico autocolante, sendo em nossa opinião suficiente a sua afixação em local facilmente acessível (bem como no seu sítio eletrónico na Internet, caso possua);

Caso a empresa não seja aderente, poderá utilizar, querendo, a seguinte formulação, (válida apenas para estabelecimentos situados na área de abrangência territorial do CIAB-Tribunal Arbitral de Consumo):

Exemplificando:

  • Um operador económico que tem apenas um ou mais estabelecimentos comerciais num determinado município da área de abrangência do CIAB, bastará indicar apenas a entidade RAL (CIAB – Tribunal Arbitral de Consumo) que tem competência para dirimir conflitos nesse município;
  • Um operador económico que exerça a sua atividade em todo o território nacional deverá indicar todas as entidades competentes (e já não apenas o CIAB);
  • Os operadores especializados (ex: agências de viagens ou empresas seguradoras), deverão indicar os meios de RAL especializados (ex: CIMPAS).

Refira-se ainda que os fornecedores de bens ou prestadores de serviços dispõem do prazo de seis meses para se adaptarem ao regime da Lei RAL, ou seja, a partir do dia 23 de março de 2016, todos os fornecedores e prestadores de serviços devem ter a informação disponível ao consumidor.

Cabe à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica e aos reguladores sectoriais nos respetivos domínios, a fiscalização do cumprimento destes deveres de informação a prestar aos consumidores pelas empresas, a instrução dos respetivos processos de contraordenação e a decisão desses processos, incluindo a aplicação das coimas e sanções acessórias se necessário.

Contactos locais:

consumidor@cm-vncerveira.pt

Telefone: 251 70 80 71